Case 1: Air MilesNoor Cloo, algemeen directeur bij Loyalty Management Netherlands B.V., deelt de strategie van Air Miles voor de komende jaren: samen een customer data network voor engagement bereiken.
De reis is uitdagend: Air Miles heeft een lastig construct met drie aandeelhouders en veel verschillende partners. Noor legt uit waar het bedrijf vandaan komt, waar het nu staat en wat de toekomst in petto heeft.
De Air Miles spaarkaart bestaat sinds 1994. Klanten konden in fysieke winkels sparen voor producten. Het was het eerste grote spaarprogramma van Nederland, met op het hoogtepunt zes miljoen deelnemers. Pay off: ‘Het onbereikbare bereikbaar’. Maar het systeem heeft een upgrade nodig naar de nieuwe tijd. Air Miles heeft op dit moment 40 inwisselpartners, drie aandeelhouders en een aantal sponsoren. Er zijn 3,3 miljoen actieve spaarders, met 70% aan beste klanten. De CES bedraagt 7,9. Klanten die bij meerdere partners sparen, zorgen voor hogere omzet.
Maar klanten geven aan sneller te willen sparen en in te wisselen. Data worden steeds belangrijker. Air Miles werkt aan 1-op-1 personalisatie, en daarvoor heb je info nodig. Op dit moment herkennen de winkels eenderde van de klanten in de database.
Het plan voor de toekomst voor Air Miles: shared intelligence nog beter inrichten waarbij Air Miles de verbindende currency wordt. Noor Cloo: ‘ Loyaliteit kun je niet delegeren naar Air Miles, dat is een belangrijk inzicht. We zoeken dus naar een andere rol, waarbij we meer onderdeel worden van de programma’s van onze partners. We willen van klant- naar mensbeeld (met een 360 graden view voor elke deelnemende organisatie), en we streven een coalitie van merken na, waarbij iedere 1-op-1 programma groeit aan waarde en relevantie voor de klant.’
Speerpunten de komende jaren volgens Noor:
- Een snelle groei van data capabilities;
- Data meer actionable maken;
- De huidige waarde vergroten;
- Interesse in programma vergroten;
- Groeien van partnernetwerk, zoeken naar nieuwe partners;
- Meer en andere databronnen toevoegen.
Futureproof ICT: Qua technologie heeft Air Miles last van legacy. Het bedrijf wil snel naar een situatie waarbij het voor 100% werkt met API’s, realtime en in de cloud: schaalbaar en uiteraard veilig.
De klant krijgt toegang tot een eigen dashboard met daarop zijn gegevens en spaartegoed. Noor: ‘We willen dat Air Miles nadrukkelijker onderdeel wordt van de klantcommunicatie van onze partners, met persoonlijke activaties en aanbiedingen van partners.’