Guido Bosch

Head of Private Individuals
ING
"Het gaat om de superieure beleving. Als die goed is, doen mensen al hun bankzaken in de mobiel"
Als grootste bank van Nederland kennen we ING allemaal als de koploper van digitalisering. Guido Bosch is vanaf het begin van zijn carrière bij deze digitale transformatie betrokken geweest en heeft een uitgesproken mening over de rol van digital en mobile. Hoe worden klanten in de toekomst geholpen door ING?
Guido Bosch is Directeur Particulieren bij grootbank ING. In deze podcast deelt hij zijn visie over digital en mobile customer experience, en welke plannen ING heeft om klanten te helpen in de toekomst.

ING startte drie jaar geleden met een groot digitaal transformatietraject, waarbij alle dagelijkse bankzaken verhuizen naar de mobiele app. Guido: ‘We willen onze klanten vooruit helpen in het leven, dat is onze missie. Dus de dagelijkse bankzaken zo makkelijk mogelijk maken. En ik denk dat we dat op digitaal gebied op dit moment uitstekend doen. Van de 100 contacten die we vandaag hebben met klanten, zijn er 0% op kantoor afgerond, afgerond, 0% per telefoon, 4% via desktop en 96% per app.’

Uiteindelijk draait het om de beste customer experience: ‘We zijn klaar als iedere klant op de mobiel zit. Maar dat betekent dat ook al onze services op de mobiel zitten. En dat die klant die services adopteert en graag afhandelt in de app.’

ING is wat dat betreft nog niet uitgeleerd: ‘Als ik kijk naar de flows in de apps van Apple of Airbnb… Daar wordt de standaard gemaakt. En die gaat steeds omhoog. Mensen reken er ook aan gewend, dus je kunt je maar het beste aansluiten bij die navigatie, bij die logica.’
Privacy statement
Powered by
Energize

Fijn dat je er bent!

CMOtalk gebruikt cookies. We bewaren ze voor het bijhouden van statistieken, zodat wij een goede website kunnen serveren. Door op 'ga door' te klikken, ga je akkoord met de privacy statement.

Ga door